חשיבות הלקוח ודעתו
אני הייתי רוצה לדעת מה הלקוח חושב עלינו כחברה, אני בטוח שגם אתם, אז מה הלקוח שלנו חושב באמת לאחר שאיש המכירות שלנו עזב את הפגישה? ומה הלקוח חושב לאחר שהוא מסיים לשוחח איתנו את שיחת השירות שלו?
לכולנו יש את המותגים המועדפים עלינו, שאיתם אנו אוהבים לעבוד, החברות שאנו מנהלים עימם מערכות יחסים עסקיות בגלל איכות, אמינות, רקורד מהימן, מוצר נהדר ושירות חזק. כל חברה שואפת להיות מותג מוביל אבל רק אחוזים בודדים מצליחים להגיע למקום הזה. מותגים מובילים מנהלים מערכות יחסים עסקיות לאורך זמן ובכל מקום עם הלקוחות. אנו כבעלי BRAND צריכים להתמקד בחיבור ובהקשבה ללקוחות וזאת במטרה להבין אותם טוב יותר ואת הצרכים/ הדרישות המשתנות של לקוחותינו.
מותג חזק מנהל קשרים אמיתיים עם הלקוחות שלהם, הם שואפים לשפר ללא הרף את החוויה כדי להפוך את עצמם לאהובים על ידי הלקוחות. במקום פשוט לספק צורך פונקציונאלי ולהיות מותג עסקי שהלקוח משתמש בו פעם אחת ודי, מותגים עוברים ליצור מערכות יחסים ארוכת טווח כדי לגרום להם לחזור ולרכוש שוב ושוב.
בדיקת נאמנות
אחת הדרכים הטובות ביותר שיש לנו כארגון למדוד את נאמנות הלקוחות שלנו מתבצעת באמצעות מדד: NPS – Net Promoter Score. מה מאפשר לנו מדד זה? מדד זה בודק עבורנו את תשובת לקוחותינו באשר לדעתם על החברה.
- ממליץ
- אדיש
- משמיץ
אשר מסייע לנו בארגון ומודד עבורנו את נאמנות הלקוחות לחברה ביחס להמלצת לקוח אודותינו.
הנחת העבודה היא שא לקוח שלנו אומר שהוא ימליץ על מותג/חברה לחברים סביר להניח שהוא מרגיש קשר חזק עם החברה, NPS מודד את תפיסת הלקוח על בסיס שאלה אחת פשוטה: עד כמה סביר שתמליץ על מוצר/שירות/ארגון לחבר או קולגה? המשיבים נותנים דירוג בין 0 ( בכלל לא סביר) ל -10( סביר מאוד) ובהתאם לתגובתם הלקוחות מתחלקים לאחת משלוש הקטגוריות :
- ממליצים – אלו לקוחות העסק שלנו אשר יעניקו לנו ציון של 9 או 10 והם בדרך כלל לקוחות נאמנים ונלהבים.
- אלו יהיו הלקוחות הנאמנים שלנו בארגון וימשיכו לקנות ולהמליץ.
- פסיביים- לקוחות שנתנו ציון של 7 או 8 ניתן לומר עליהם שהם מרוצים מהשירות/מוצר אך לא מרוצים מספיק .
- הם לקוחות מרוצים אך אדישים לחוויה משמע הם "פגיעים" להצעות מתחרים.
- משמיצים- לקוחות שנתנו ציון של 6 ומטה אלה לקוחות שלא סביר שיקנו ממך שוב, ואף עשויים לשכנע אחרים לא לקנות ממך.
- הם לקוחות שיכולים לפגוע במותג במישרין.
מה אפשר ללמוד בארגון באמצעות מדד NPS?
למעשה ניתן למדוד כמעט כל דבר, החל ממוצרים בודדים, חבילת שירותים "בנדל", שירות בחנויות הרשת, אתר האינטרנט, שירות לקוחות טלפוני, אנשי המכירות ועוד.
מדד זה גם יכול לסמן כיוון לאנשי השיווק והמוצר מה תפיסת הלקוח לעומת המתחרים. דבר זה עוזר ומסיע לנו להבין טוב יותר את שוק היעד שלהם ובכך אנו יכולים לראות כיצד הלקוחות שלנו מגיבים למוצר או לשירות שהשקנו בארגון.
איך אנו מחשבים את ציון NPS?
מדד ה- NPS מחושב בפשטות – מורידים את אחוז המשמיצים מאחוז הממליצים. לדוגמה: אם 5% מהנשאלים הם משמיצים, 15% הם פסיביים ו -80% הם ממליצים, ציון ה- NPS יהיה 7.5. חשוב לקיים את סקרי ה- NPS באופן קבוע על גבי זמנים פרוסים, (על בסיס: חודשי, רבעוני או שנתי). המטרה שלנו היא לקבל תמונת מצב תקופתית על הלקוחות שלנו ולהבין מה תחושתם לגבי החברה. כל זאת על ציר מתמשך של זמן דבר המאפשר מדידה, ניתוח ובקרה של התהליך. מכאן החברה יכולה וצריכה לגבש תוכנית פעולה איך מגדילים את אחוז הממליצים על חשבון המשמיצים.
למה אנחנו?
המומחים שלנו דואגים לשבת יחד עם הגורמים הרלוונטיים בעסק ולדון בכל השאלות האלה ועוד שאלות נוספות, הם מבצעים ניתוח מעמיק של התשובות והכרות מעמיקה עם הצרכים והמאפיינים הספציפיים של העסק שלך. לאחר מכן הם מבצעים גיבוש של כל התובנות וההמלצות המתאימות במיוחד עבורך ועבור העסק שלך. דרך כל אלו מתאפשרת יציאה לדרך משותפת של בניית אסטרטגיית שיווק ופיתוח עסקי כולל טיפול בנקודות הכשל בארגון ושיפור תהליכי עבודה. מהלך זה יאפשר לך למקסם את המטרות העסקיות שלך העסק.
